(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：11月12日，星圖數(shù)據(jù)發(fā)布《2024年雙十一全網(wǎng)銷售數(shù)據(jù)解讀報告》（全文下載，詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/24s11/）。根據(jù)星圖數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，各平臺大促起始日期至11月11日23:59，綜合電商平臺、直播電商平臺累積銷售額為14418億元，同比增長26.6%。
不僅如此，社交平臺上還有不少網(wǎng)友頻頻曝出雙11期間遭遇的消費糾紛，如商家的“包退”承諾作廢，即使未拆封也難退；預(yù)售卡提貨困難，想找商家卻發(fā)現(xiàn)杳無音訊等。
11月28日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告，在10月20日至11月16日共計28天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息20,176,208條，消費者吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“雙11大促落幕 消費維權(quán)不停步”專項調(diào)查行動。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：電訴寶啟動“雙11大促落幕 消費維權(quán)不停步”調(diào)查行動 NO.43http://qjkhjx.com/zt/s11d43dc/）
在此背景下，2024年12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年“雙11”期間受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）發(fā)布了《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/s11dsyhtsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年10月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年“雙11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年“雙11”期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報告公布的《2024“雙11”期間全國網(wǎng)絡(luò)消費評級榜》中：
獲“建議下單”的有：唯品會等1家；
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：抖音、美團(tuán)、BOSS直聘、智行、萬師傅等6家；
獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、淘寶、天貓、閑魚、快手、全球速賣通、微信、微信小程序購物、微信視頻號等9家。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2024年“雙11”全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：唯品會等1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、微信視頻號等5家。
35家平臺進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、閑魚、快手、小紅書、微信視頻號、唯品會；
排在第11-20名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、阿里巴巴、二三良作、蘇寧易購、愛回收、拍機(jī)堂、紅布林、有贊、蘑菇街、途虎養(yǎng)車；
排在第21-35名的是：抖店、榮耀商城、萬表網(wǎng)、找靚機(jī)、孩子王、蟬媽媽、小芒、海信商城、每日優(yōu)選、沃爾瑪、孔夫子舊書網(wǎng)、百度開心購、年豐大當(dāng)家、i百聯(lián)、小米商城。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 1688 快手等入選
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及返利網(wǎng)、蘑菇街、愛回收、1688、快手、酒仙網(wǎng)、批批網(wǎng)、紅布林、微店、美團(tuán)優(yōu)選。
【案例一】虛假宣傳？用戶投訴“返利網(wǎng)”平臺購買商品無法返利 沒有合理解釋
10月15日，上海市的夏女士向“電訴寶”投訴稱返利網(wǎng)在宣傳中聲稱用戶能通過該平臺跳轉(zhuǎn)至淘寶、京東等電商平臺購買商品并獲得返利。但是自2024年8月起，夏女士提交的訂單無法被確認(rèn)，且平臺也無法記錄新的訂單信息，導(dǎo)致她購買的商品無法獲得應(yīng)得的返利。
夏女士嘗試按照客服的建議通過電腦版申請解決，但問題依舊未得到解決。時至今日，該問題仍未被修復(fù)，且返利網(wǎng)未給出任何合理解釋，這讓夏女士質(zhì)疑其是否存在虛假宣傳或已卷款跑路。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“蘑菇街”發(fā)續(xù)費詐騙短信 平臺否認(rèn)相關(guān)業(yè)務(wù)
10月17日，貴州省黃女士向“電訴寶”投訴稱，其當(dāng)天她收到來自蘑菇街的短信，告知她的會員服務(wù)僅剩2天即將到期，并表明系統(tǒng)將為其自動續(xù)期。短信中還提供了一個聯(lián)系電話，并說明如果黃女士有任何疑問可以詳詢，如果拒絕續(xù)期則回復(fù)“R”。
黃女士在收到短信后，立即按照提示電話回復(fù)，表示自己從未聽說過蘑菇街，也從未下載過相關(guān)應(yīng)用，更沒有訂購過該會員服務(wù)。但接線員在電話中不僅明確指出了黃女士的本名，還告訴她有消費記錄。當(dāng)黃女士表示要求立即停止并不知情的會員交費時，對方接線員的態(tài)度變得惡劣并掛斷了電話。
黃女士表示自己從未進(jìn)行過相關(guān)交費，因此她不知道具體的單據(jù)號和費用金額?，F(xiàn)在，黃女士提出申訴，要求蘑菇街立即停止向她發(fā)送這類惡意短信，并停止一切所謂的會員續(xù)費行為。
對此，蘑菇街平臺工作人員反饋稱：蘑菇街不會通過短信形式要求用戶續(xù)費，也不存在會員續(xù)費這類業(yè)務(wù)，請勿向陌生號碼提供一切有關(guān)信息，請勿點擊任何陌生鏈接。若您后續(xù)仍收到相關(guān)詐騙短信可直接屏蔽，如已遭受到財產(chǎn)損失建議可報警處理。
【案例三】兩個月不到電腦卡頓嚴(yán)重？用戶質(zhì)疑“愛回收”質(zhì)檢報告存疑
10月18日，10月18日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月24日在愛回收平臺購買的一臺二手惠普筆記本，于2024年10月4日發(fā)現(xiàn)全選文件都全選不了，卡得一動不動的。梁女士認(rèn)為是硬件問題，自己之前的筆記本用了6年都不至于這樣子。
梁女士表示在購買之前查看過愛回收這臺惠普筆記本的質(zhì)檢報告也就有些劃痕而已，完全沒有說到硬件有問題，要是有寫，自己就不會買了，這種行為屬于欺騙消費者，真的很憤怒，希望愛回收平臺可以好好把事情解決，處理方式梁女士只接受退回退款，謝謝，麻煩盡快處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】用戶投訴“1688”平臺擅自“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境
10月18日，10月18日，重慶市的冉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶在2024年9月9日在冉先生所經(jīng)營的店鋪中購買了一臺360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進(jìn)行了處理，買家在后臺提交了投訴，平臺客服介入。但平臺客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導(dǎo)致買家既保留了貨款又擁有了貨物。
冉先生認(rèn)為1688平臺客服在處理此事時表現(xiàn)出了嚴(yán)重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認(rèn)為在此次交易中，賣家并無過錯，而是買家方面存在問題，但平臺卻將責(zé)任單方面強(qiáng)加給了賣家。冉先生的訴求是平臺退回貨款，或者拿回貨物。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】口頭告知新品？用戶投訴“快手”平臺所買果泥與描述不符 誤導(dǎo)消費者
10月29日，重慶市的樊女士向“電訴寶”投訴稱其于10月24日早上在快手平臺店鋪名為“檸優(yōu)選”的商家處購買了兩盒名為“纖姿燕果泥”的瘦身產(chǎn)品。當(dāng)樊女士收到貨物后，發(fā)現(xiàn)實物與商家在銷售時所展示的圖片存在顯著差異。
樊女士隨即聯(lián)系了商家的客服進(jìn)行咨詢?？头貞?yīng)稱，所收到的產(chǎn)品是新品，并聲稱在購買時已經(jīng)標(biāo)注為新品。但樊女士經(jīng)過仔細(xì)核查，發(fā)現(xiàn)商家在銷售頁面上的所有圖片中均未明確標(biāo)注該產(chǎn)品為新品，只是在收到貨物后，商家才口頭告知其為新品。
樊女士對商家的行為表示懷疑，認(rèn)為商家可能存在故意誤導(dǎo)消費者、侵害消費者權(quán)益的行為，并指出商家可能在線下交流中有言語引導(dǎo)之嫌。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】用戶投訴“酒仙網(wǎng)”涉嫌虛假宣傳 購買酒水未收到承諾附贈酒具
11月11日，江蘇省張先生向電訴寶投訴稱其于2024年9月4日這一天，通過知名的酒類電商平臺——酒仙網(wǎng)，進(jìn)行了一次酒水產(chǎn)品的購買。在瀏覽商品詳情頁面時，張先生注意到網(wǎng)頁上明確標(biāo)注了購買該酒水套餐將附贈精美的酒具一套，因為其正好需要一套新的酒具來搭配新酒。
張先生表示收到商品后，卻發(fā)現(xiàn)實際交付的包裹中并沒有包含網(wǎng)頁上承諾的酒具。這一發(fā)現(xiàn)讓其感到十分失望和不解，因為張先生本是基于網(wǎng)頁上的信息才決定下單的。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】平臺偏袒商家？用戶投訴“批批網(wǎng)”商品質(zhì)量不合格 拒絕退貨退款
11月13日，四川省馮女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月19日在批批網(wǎng)上的一個名為“創(chuàng)創(chuàng)家童裝批發(fā)站”的店鋪購買了一雙鞋子，6月23日收到了這批貨物。在7月3日當(dāng)她首次穿著這雙鞋僅半小時后，她的腳后跟磨出了泡。
馮女士立即聯(lián)系了商家以及批批網(wǎng)的客服，提出了退貨退款的要求。但商家并未同意。隨后，在7月5日，馮女士再次嘗試通過批批網(wǎng)的客服尋求幫助，卻被告知由于已經(jīng)超出了售后時間，因此無法退款。客服表示新鞋都會這樣，明顯偏袒賣家一方?？头€以鞋子被穿過為由，認(rèn)為這影響了二次銷售，拒絕了馮女士的退貨要求。
馮女士認(rèn)為如果不穿怎么知道鞋子會在半小時內(nèi)就把腳磨起泡呢？她強(qiáng)烈請求平臺能夠站出來維護(hù)普通消費者的權(quán)益，并要求批批網(wǎng)能夠同意她的退款退貨請求。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】用戶投訴“紅布林”所售商品隱瞞重大瑕疵 拒絕售后
11月14日，廣東省的周女士向“電訴寶”投訴稱其于10月21日在紅布林平臺上購買了一只標(biāo)注為85成新的愛馬仕包包，當(dāng)收到商品時，發(fā)現(xiàn)該包包的提手?jǐn)嗔巡糠直患t布林平臺的防偽標(biāo)簽貼紙與中恒信的吊牌所遮擋，雖然商品頁面提供了一些細(xì)節(jié)圖，并標(biāo)明為8.5成新，但這些圖片中并未展示提手?jǐn)嗔训牟糠帧Ｒ虼?，她認(rèn)為紅布林平臺在展示商品時存在隱藏成色、虛假宣傳的行為。
周女士表示，自己發(fā)現(xiàn)問題與客服溝通時，由于已經(jīng)超過了紅布林規(guī)定的72小時售后時間，周女士將包包寄回了紅布林平臺。但平臺客服在收到包包后卻表示提手已經(jīng)完全斷裂，并拒絕回收該商品。周女士表示自己寄出前還沒有完全斷裂，買來還從未使用，就已經(jīng)是無法使用狀態(tài)。紅布林平臺表示不回收了，客服反饋后果需要個人承擔(dān)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例九】偏袒商家？用戶投訴“微店”商家售假 投訴后賬號被平臺封禁
11月14日，黑龍江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于11月6日在微店平臺上的一家名為“柚米品質(zhì)優(yōu)選”的商戶處下單購買了兩件外套。商家在商品詳情頁中明確標(biāo)注這些外套為美國品牌Lululemon，并展示了多張包含產(chǎn)品標(biāo)識、吊牌以及水洗標(biāo)的圖片。
當(dāng)劉女士收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌和標(biāo)志與正品Lululemon品牌存在顯著差異，由此判斷所購商品為假貨。劉女士向微店平臺提起了投訴，但她的賬號在投訴后遭到了封禁。但她的賬號內(nèi)還有多筆正在進(jìn)行中的交易未能處理。
劉女士聯(lián)系微店平臺提供的賬號，但未能成功接通。劉女士的訴求是要求微店平臺解封她的賬號，對涉事商家進(jìn)行處罰和罰款，并下架涉嫌售假的商品，對于已購買的假貨商品進(jìn)行退一賠三。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】消費者投訴“美團(tuán)優(yōu)選”所售商品無生產(chǎn)日期 反被商家懷疑欺詐
11月26日，四川省的徐先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日晚上22.44分，通過美團(tuán)優(yōu)選下單了河南華英農(nóng)業(yè)發(fā)展股份有限公司生產(chǎn)的華英鴨脖。23日徐先生收到貨，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品無生產(chǎn)日期。
徐先生要求美團(tuán)優(yōu)選按照食品安全法第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，不足1000按照1000元賠償。徐先生稱，美團(tuán)優(yōu)選表示他們只是平臺，不承擔(dān)主要責(zé)任，只能幫忙聯(lián)系商家。但商家懷疑是徐先生故意擦掉生產(chǎn)日期進(jìn)行敲詐。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
